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| 转变农信社服务模式的思考 |
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随着社会的进步、客户群体素质的提高和竞争对手的发展，农信社的服务面临新的挑战。转变传统的服务模式，推行以客户为中心的精细化服务势在必行。 ●当前农信社服务中存在的问题 在服务意识上，有“重客观、轻服务”的现象。部分农信社员工服务观念陈旧，服务意识淡漠，没有从思想上真正认识到优质服务的重要性，只讲客观条件，不做主观努力。个别员工甚至只图享受、不想服务，只求待遇、不愿服务；思想认识的不到位是服务质量差的重要原因。 在服务态度上，有“脸难看、事难办”的现象。有些临柜人员接待顾客不仅不起身相迎，反而板着脸不认真回答客户所提出的问题；有的员工办业务磨磨蹭蹭,行动缓慢，目无顾客；有的员工在办理业务时，把个人生活中的怨气抛向顾客，把顾客作为出气的对象。 在服务手段上，有“基础差、效率低”的现象。近年来，农信社的硬件建设有了很大的发展，但是一些员工对电脑操作不熟练，导致工作效率低；部分营业大厅设计落伍，缺乏统一的VI标准和人性化、影子化的导储服务；有些信用社一线营业网点布局不合理，服务环境不整洁，不能站在客户的角度对网点进行资源整合。同时，存在员工缺乏礼仪培训，工装使用不标准，临柜人员年龄老化等问题，导致社会形象不佳。 ●进一步认识农信社的服务内涵 农信社的经营实际上是在经营服务，“将利润放在心中，将帮助和服务客户进行到底”，是目前全球银行业公认的服务理念。针对这一理念，农信社的服务内涵可以概括为以下几方面： 服务是一种管理。服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质服务水平提高。优质服务的好坏体现着农信社管理水平的高低。农信社在开展优质服务过程中应严格依靠管理制度，将服务标准细化、包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。 服务是一种文化。企业文化是一切管理活动的前提和基础。服务文化是企业文化的重要组成部分。确立和完善员工的服务意识和服务行为，是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从经营业务到内部管理，都要相互配合协调，使农信社的企业愿景转化为每一位员工的自觉行动。 服务是一种精神。服务活动的核心内容是引导员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的务实精神等。 服务是经营的载体。服务是经营不可缺少的有机组成部分，农信社的经营结果必须通过服务才能实现，服务的结果是客户的最终满意和农信社利润的提高。因此，服务的本质就是农信社经营的过程和结果。因此，提高农信社的服务水平，关系到农信社经营的规模质量和效率，关系到农信社的竞争能力，决定着农信社的经营效益和长远发展。 ●几点思考 服务的根本作用在于以规范体现品质，创新服务手段，增强一线临柜人员业务技能，提升员工技能和服务质量，正是农信社目前急需解决的服务难题。 改变服务观念，体现三个第一。改变服务方式首先要改变全员的思维模式，有什么样的服务观念就会产生什么样的服务效果。一是要体现“服务第一”的思想。在激烈竞争的格局中找准自己的立足点，把服务提到第一位，使“用心服务，成就客户”的服务理念深入到每位客户心中，用优质的服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益。二是要体现“客户第一”的思想。顾客是水，信用社是船，失去顾客，只有“搁浅”。三是要体现“诚信第一”的思想：信誉高于一切，100—1＝0，100个员工或100次良好的服务，难抵一个员工的不良行为或一次不良服务给农信社造成的损害。履行自己作为一个员工的义务，使“信合兴衰”成为“我的责任”。 突出大客户营销，用心服务客户。在管理日益成熟的阶段，细节管理便成了关键。农信社要进一步突出“用心服务”，让客户处处感受到农信社的用心和细心。一是要重点推进客户关系管理。构建以客户为中心的市场营销和精细化的服务体系，使客户更加了解农信社的业务，信任农信社的服务，与客户形成互助、互求、互需的关系，培育长期稳定的客户群体。二是要加强客户分类管理，以优质存量客户为基础，大力发展优质增量客户，走有重点的多元化客户发展道路。三是要在调整服务方式的同时，加强客户细分基础上的市场营销。对储蓄、信贷、中间业务等每一类型的客户进行细分，将所有的信贷客户和储户资源进行整合、归类、划分。将客户分为黄金客户、白金客户和钻石级VIP客户等，在市场成熟或在条件许可的情况下，成立全省农信社VIP客户俱乐部。 完善服务管理测评体系，推行客户满意战略。 一是导入服务管理体系。服务管理体系已以质量管理体系为基础，运用质量管理的“PDCA戴明环”理论，通过对服务品种的设计、服务方针和目标的确立、服务管理职责和权限的设定及服务管理体系的策划，积极开展服务质量内审，借助外部机构对农信社内部进行服务检查、审核等，不断改进服务质量，更新服务目标，满足客户的各种要求。二是以顾客满意为准则，全面实施客户满意度调查。借鉴商业银行的服务管理体系，设计一套适合农信社实际的柜面客户满意度调查程序，把服务评判权直接交给客户，并将累计评价结果作为客户满意度指标纳入临柜员工绩效考核，更好地提升农信社对客户的服务水平。三是加强对员工的考核测评。通过策划、开展全方位、多元化的服务，制定出农信社服务质量考核测评制度，设计出科学的客户满意度考核测评检查文件和作业指导书，对基层社的服务质量、服务环境、员工素养每月进行一次考核测评。 借鉴“5S现场管理”，维护良好服务环境。“5S现场管理”指的是整理、整顿、清扫、清洁、素养。“5S现场管理”可以改善和提高信用社形象，维护营业环境，提升工作和服务效率，改善员工之间交接班的效率，保障办公用品的使用寿命，对于提升农信社的管理水平、服务水准和综合竞争力具有很大的作用。优良的环境在于维护和保持，贵在“恒”、贵在“细”。积极推行“一米线”制、大堂经理导储制及保安制度，增加客户办理业务时的安全感，维持营业场所的优良秩序。 精诚合作，提高对内服务意识。对于农信社后台服务而言，服务水平的好坏要看前台的满意度。只有内部服务意识增强了，上下级之间、机关与基层之间、部门与部门之间、员工与员工之间才能建立起良好、和谐的关系，才能增强农信社整体凝聚力和战斗力。因此，作为机关后台部门及员工，必须站在客户和前台的角度，时时、处处为前台着想，把满足前台合理、有效的服务需求作为一切工作的出发点，通过提高服务的主动性和质量，在适度范围内有效降低前台的时间成本、体力成本和精神成本。把“后台便利”转换为“客户便利”和“前台便利”，把“后台时间”转换为“客户时间”和“前台时间”，简化一切浪费前台费用、消耗时间和精力的多余工作要求和不必要的环节，给予前台方便，尽量满足前台合理需求，从而使前台能够真正享受高质量的产品、快捷的流程和优质的服务。 加强管理，保障服务质量。一是要加强服务管理的组织领导。成立规范化服务领导小组，指导和督促基层信用社开展规范化服务工作，确保服务质量得到提升。二是要畅通投诉处理渠道。公示服务监督电话，请社会各界对员工行为、上下班纪律等情况进行监督、举报；对客户的投诉事件，相关责任单位和个人要及时关闭，并提出纠正与预防措施加以实施。三是要组建督查小组。聘请社会群众扮成“神秘客户”，组成服务质量暗访监督小组，不定期对基层网点进行暗访，对基层网点的服务工作进行监督。（作者：张军印） |
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